如何从电子商务服务细节提升顾客体验

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。

顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要：

一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。

一、视觉体验：简洁至美

在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。互联网的一些事好的产品页面应该把握几点原则：

1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。

2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。

3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。

4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。

二、顾问型客服专员

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

如何从电子商务服务细节提升顾客体验

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。
而顾客对于网购的诉求也从最初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。
因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。
顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。
像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。
二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。
线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。
顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。
三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。
很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。
四、电子商务由IT和互联网技术支撑 ，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。
例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。
如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。
因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。
一、视觉体验：简洁至美 在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品引导到顾客面前，非常重要。
同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。
网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。
绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。
而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。
互联网的一些事 好的产品页面应该把握几点原则： 互联网的一些事 1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户最急需了解的产品信息。
只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。
永远只展示你要卖的产品。
这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。
2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。
同时，尽量减少操作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。
”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。
互联网的一些事 3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。
互联网的一些事 4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。
而在实际操作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。
二、“顾问型”客服专员 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。
三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。
从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。
漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。
从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。
yixieshi.com 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。
线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。
有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。
只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。
出问题不要紧，最关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是最能够赢得消费者忠诚的。
四、物流配送信息及时跟进 对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。
当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。
这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。
很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的最后一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。
看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。
缩短下单到发货的时间差，是第一个可以优化的环节，在顾客下单后最短的可控时间内发货提高发货效率。
发货后，第一时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。
其次是客服团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。
将因物流导致的问题尽力控制在最小的范围内，会避免顾客产生不满。
电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小差错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。
所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。

如何提高电子商务平台的用户体验

从以下5个用户体验方面着手，看看你的商城是否在这5个方面的体验都做到位了.1、感官体验呈现给用户视觉/听觉上的体验，强调舒适性主要包括内容：网站的设计风格要符合用户的审美习惯；页面加载速度必须在5秒之内打开；页面的色彩和亮度要让用户感觉舒适；导航清晰明确；网页图片要清晰，不变形；尽量减少背景音乐的干扰；不要有过多的广告位等2、交互体验呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性主要包括内容：主要体现在注册时要有清晰的准则；表单填写及提交方便性以及表单填写错误的提示；在线问题的提供，以及意见反馈建立；网站内部的在线搜索功能；尽量减少新开窗口；显示用户的浏览路径等3、情感体验呈现给用户心理上的体验，强调友好性主要包括内容：栏目命名与网站内容相关；栏目层级不超过三层；内容保持原创性；更新频率较高；有相关内容推荐，收藏夹设置；文字字体和排列清晰等4、浏览体验呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性主要包括内容：每一个操作有友好提示；一些优惠和推荐活动；邮件和短信问候；用户之间的交流等5、信任体验呈现给用户的信任体验，强调可靠性主要包括内容：真实可靠的公司介绍：服务保...从以下5个用户体验方面着手，看看你的商城是否在这5个方面的体验都做到位了.1、感官体验呈现给用户视觉/听觉上的体验，强调舒适性主要包括内容：网站的设计风格要符合用户的审美习惯；页面加载速度必须在5秒之内打开；页面的色彩和亮度要让用户感觉舒适；导航清晰明确；网页图片要清晰，不变形；尽量减少背景音乐的干扰；不要有过多的广告位等2、交互体验呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性主要包括内容：主要体现在注册时要有清晰的准则；表单填写及提交方便性以及表单填写错误的提示；在线问题的提供，以及意见反馈建立；网站内部的在线搜索功能；尽量减少新开窗口；显示用户的浏览路径等3、情感体验呈现给用户心理上的体验，强调友好性主要包括内容：栏目命名与网站内容相关；栏目层级不超过三层；内容保持原创性；更新频率较高；有相关内容推荐，收藏夹设置；文字字体和排列清晰等4、浏览体验呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性主要包括内容：每一个操作有友好提示；一些优惠和推荐活动；邮件和短信问候；用户之间的交流等5、信任体验呈现给用户的信任体验，强调可靠性主要包括内容：真实可靠的公司介绍：服务保障、安全条款、支付安全说明、网站备案、联系方式、互联网资质认证证书等

b2c电子商务如何提高客户体验度

1售前，详细解答客户疑问，做到有问必答，及时回答2售中，发货迅速，包装严实减少破损问题件3售后，产品问题及时解决，多站在顾客角度思考问题.--石家庄新华电脑知道团队 望采纳

做淘宝如何提高客户的体验感？

强调购物安全建立信任的最佳途径之一，就是在你的网站上，在你的搜索结果中，以及在所有涉及交易的页面上都使用VeriSign证书（VeriSign 是领先的安全套接字层证书认证机构，为网站、内联网和外联网的电子商务及通讯提供安全保护）。
长沙淘宝外包奇谋天下了解到，有超过85％的网站访问者和进行本地搜索的人说，他们更愿意跟网站上有证书的服务供应商做交易。
重视客户服务你有可能比大商家做得更好的另一个领域是客户服务。
小商家不能无视顾客，这意味着你的网店要有一个客户服务电话号码，而且你也需要迅速回复顾客发给你的电子邮件。

如何有效提升客户体验

然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。
一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。
但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。
以下有九个诀窍可供参考。
【了解你的客户】　客户知道什么是好的服务。
他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。
根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。
同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。
例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。
你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
在这点上，美国航空（AmericanAirlines）是个典范。
公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻眼观六路耳听八方的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。
美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻眼观六路耳听八方的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。
这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。
【服务要与品牌相符合】　忠诚于自身品牌很重要。
你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。
在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。
有两家公司在这方面表现非凡。
宜家的产品也很时髦，但多是需要客户自己动手组装。
对于这种自己动手、丰衣足食的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。
宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
【整合交流渠道】　在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。
例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。
这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。
并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。
如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。
在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。
T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。

如何利用移动电子商务增进O2O模式的客户体验

利用移动端的智能设备与O2O结合，打通商家线上线下，让实体店成为体验店，消费者线下购买线上支付，打破传统货币交易和区域的限制，减少中间环节，最大让利给消费者。
例如现在最火的微信，微信的接口打开的，在微信的基础上二次开发嫁接系统进入微信。
以武汉柒零社为例，在实体店的每样产品打上二维码，消费者通过微信扫一扫进其自己的微店，线上下单，线下可提货或者使用物流。
在微信上嫁接会员系统，消费者通过扫一扫在微信上成为其会员后，可查看自身交易记录和积分，柒零社本身通过微信来向自身的会员传播营销消息，成为自媒体，实现精准营销。